Política de Trocas, Devoluções, Transporte e Aceitação de Pedras Naturais

A Mosaico Telado/ Mosaico Avenida comercializa mosaicos, filetes e revestimentos produzidos com pedras naturais.

Por se tratar de materiais naturais, pesados e sujeitos a características próprias de cada lote, recomendamos que o cliente leia atentamente esta política antes de aprovar o pedido.

A confirmação do pedido pressupõe ciência das características do produto, das condições de transporte, da forma de descarga e das demais condições comerciais previamente apresentadas, sem prejuízo dos direitos assegurados pela legislação aplicável.

1. Características Naturais das Pedras

Pedras naturais não possuem uniformidade absoluta.

Mesmo dentro do mesmo tipo de pedra, cor e lote, podem existir diferenças naturais entre as peças.

São características normais e esperadas do material:

• variações de tonalidade;

• diferenças de cor entre peças;

• veios e desenhos naturais;

• marcas e nuances minerais;

• diferenças de textura;

• diferenças de relevo;

• variações da face natural;

• pequenas diferenças de espessura;

• irregularidades naturais nas bordas;

• diferenças de formato e dimensões;

• diferenças entre lotes de extração;

• variações decorrentes do corte e do beneficiamento da pedra.

Essas características fazem parte da natureza do produto e, quando compatíveis com o material contratado, não caracterizam defeito, erro de fornecimento ou produto diferente do pedido.

As fotografias do site, catálogo, anúncios e materiais comerciais representam o padrão geral do produto, mas não garantem identidade absoluta de tonalidade, desenho, textura ou relevo entre a fotografia e todas as peças recebidas.

2. Fotos, Vídeos e Aprovação do Material

Sempre que possível, antes do carregamento ou expedição, a Mosaico Telado poderá apresentar ao cliente fotografias e/ou vídeos do material, do lote ou do padrão que será enviado.

O objetivo é permitir que o cliente conheça previamente:

• tonalidade predominante;

• textura;

• relevo;

• acabamento;

• face da pedra;

• formato;

• paginação, quando aplicável;

• aparência geral do produto.

Ao confirmar o pedido e aprovar o material apresentado, o cliente declara estar ciente de que está adquirindo pedra natural e que poderão existir variações entre as peças.

A aprovação prévia serve como registro das características comerciais e visuais do produto e será considerada na análise de eventual reclamação posterior.

Ela não elimina direitos obrigatórios assegurados pela legislação.

3. Conferência Antes do Carregamento

Antes de autorizar o envio, o cliente deverá conferir as informações apresentadas no pedido ou orçamento, especialmente:

• produto;

• pedra;

• cor;

• acabamento;

• metragem;

• quantidade;

• medidas;

• paginação;

• valor do material;

• endereço de entrega;

• valor e condições do frete;

• prazo estimado.

Após essa confirmação, a carga poderá ser preparada e liberada para transporte.

Devido ao elevado peso das pedras naturais e ao custo de transporte, dúvidas relacionadas à aparência, tonalidade, textura, relevo, medidas ou características do produto devem ser esclarecidas antes do carregamento sempre que possível.

4. Transporte Terceirizado

O transporte é realizado por transportadores terceiros, não sendo a Mosaico Telado uma empresa transportadora.

Dependendo da quantidade, peso, destino e disponibilidade logística, a entrega poderá ocorrer através de:

• frete dedicado;

• carga compartilhada;

• carga complementar;

• carga de retorno.

Essa modalidade permite buscar valores de frete mais competitivos, principalmente para produtos de elevado peso.

O prazo de transporte poderá variar de acordo com a rota, disponibilidade do veículo e formação da carga.

5. Valor do Frete

O frete poderá ser apresentado:

• separadamente no orçamento;

• pago diretamente ou indiretamente pelo cliente;

• ou incorporado ao valor comercial negociado.

Quando o frete estiver incluído no valor apresentado ao cliente, isso não significa que o transporte não possui custo.

Existe uma despesa logística efetiva relacionada à coleta, carregamento, transporte e entrega do material.

Essa informação é importante especialmente em situações de recusa da carga, tentativa de reentrega ou devolução fora das hipóteses em que a legislação determine responsabilidade do fornecedor.

6. Carga de Retorno ou Complemento

Nos fretes realizados através de carga de retorno ou complemento, o material poderá compartilhar o veículo com outras cargas e seguir uma rota previamente negociada com o transportador.

Por esse motivo:

• o horário exato de chegada poderá sofrer alterações;

• poderá existir janela estimada de entrega;

• mudanças de rota poderão ocorrer;

• uma devolução imediata no mesmo veículo poderá não ser operacionalmente possível;

• eventual retorno do material poderá exigir contratação de um novo transporte.

Por se tratar de cargas pesadas, o custo de retorno poderá ser semelhante ou até superior ao valor originalmente negociado para a entrega.

7. Responsabilidade pela Descarga

Salvo quando expressamente contratado de forma diferente, a descarga é de responsabilidade do cliente.

O motorista é responsável pelo transporte da carga e não possui obrigação de:

• descarregar manualmente as pedras;

• transportar o material para dentro da residência ou obra;

• desmontar paletes;

• distribuir peças pelo local;

• fornecer ajudantes para descarga.

Antes da entrega, o cliente deverá providenciar pessoas e/ou equipamentos suficientes para receber e descarregar a carga de maneira segura.

8. Acesso ao Local de Entrega

É responsabilidade do cliente informar previamente condições que possam impedir ou dificultar a chegada do veículo, tais como:

• ruas estreitas;

• restrições para caminhões;

• condomínios com controle de acesso;

• limitações de horário;

• vias sem condições adequadas;

• aclives acentuados;

• pontes ou acessos com limitação de peso;

• necessidade de autorização especial.

Caso o veículo não consiga realizar a entrega devido a uma condição do local que não tenha sido informada previamente, poderão existir custos adicionais de espera, reentrega, transbordo ou novo frete.

9. Conferência no Ato da Entrega

O cliente ou responsável pelo recebimento deverá conferir a carga assim que possível.

Recomendamos verificar:

• produto recebido;

• quantidade;

• condição dos paletes;

• embalagens;

• modelo;

• medidas;

• existência de avarias aparentes;

• sinais de dano ocorrido durante o transporte.

Caso seja identificada alguma situação anormal, recomendamos registrar imediatamente:

• fotografias;

• vídeos;

• condição da carga ainda sobre o veículo;

• embalagem ou palete;

• peças afetadas.

A Mosaico Telado deverá ser comunicada assim que possível para análise.

10. Danos Durante o Transporte

A ocorrência de peças quebradas ou danificadas deverá ser analisada considerando:

• quantidade afetada;

• tipo de produto;

• condição da carga;

• embalagem;

• transporte realizado;

• registros fotográficos e vídeos.

Por se tratar de pedra natural, pequenas lascas, marcas de atrito ou características inerentes às bordas naturais não representam necessariamente avaria de transporte.

Quando houver dano relevante efetivamente decorrente do transporte, a ocorrência será analisada para definição da solução adequada conforme as responsabilidades envolvidas e a legislação aplicável.

11. Produto Diferente do Contratado

Caso seja entregue material efetivamente diferente daquele confirmado no pedido, o cliente deverá comunicar a Mosaico Telado.

São exemplos de divergência objetiva:

• pedra diferente;

• modelo diferente;

• quantidade incorreta;

• medida diferente;

• paginação diferente;

• acabamento diferente daquele contratado.

Quando comprovado erro da Mosaico Telado, será apresentada solução adequada sem transferência indevida ao cliente dos custos decorrentes da correção.

12. Variação Natural Não É Produto Diferente

Não será considerada, por si só, divergência do pedido a existência de:

• peças mais claras ou mais escuras;

• tonalidades intermediárias;

• diferentes veios;

• diferentes desenhos;

• diferenças de relevo;

• diferenças de face;

• textura mais ou menos marcada;

• pequenas diferenças de espessura;

• irregularidades naturais;

• diferenças compatíveis com o padrão da pedra contratada.

Essas características são próprias de revestimentos naturais.

Por esse motivo, recomenda-se que o instalador abra e distribua peças de diferentes partes do lote durante o assentamento, criando uma composição equilibrada.

13. Recusa da Carga por Preferência Estética

Quando o produto recebido corresponder ao material contratado e a insatisfação decorrer exclusivamente de características naturais previamente informadas ou apresentadas, como tonalidade, textura, relevo, face ou desenho da pedra, essa situação não será tratada como erro de fornecimento ou defeito do produto.

Fora das hipóteses em que a legislação assegure obrigatoriamente a devolução sem ônus ao consumidor, a Mosaico Telado não possui obrigação de assumir prejuízos logísticos decorrentes de simples preferência estética posterior à aprovação do material.

Caso uma devolução seja excepcionalmente aceita por conveniência comercial, poderão ser atribuídos ao cliente, conforme o caso:

• frete de retorno;

• nova coleta;

• carregamento;

• descarga;

• movimentação;

• paletização;

• armazenagem;

• reentrega;

• demais despesas logísticas decorrentes da devolução.

14. Recusa no Momento da Entrega

O cliente não deverá recusar automaticamente uma carga exclusivamente porque algumas peças apresentam diferenças naturais de tonalidade, textura, relevo, face, espessura ou desenho compatíveis com o produto adquirido.

Caso exista dúvida sobre uma possível divergência real, recomendamos entrar em contato imediatamente com a Mosaico Telado antes de determinar o retorno do veículo.

A devolução não autorizada de uma carga pesada poderá gerar novo custo de transporte, especialmente quando o frete tiver sido contratado como carga de retorno ou complemento.

Quando a recusa decorrer apenas de preferência estética ou característica natural previamente informada, e não estiver abrangida por direito legal de devolução sem ônus, os custos adicionais poderão ficar sob responsabilidade do cliente.

15. Direito de Arrependimento nas Compras a Distância

Nas relações de consumo em que seja aplicável o direito de arrependimento previsto na legislação brasileira para contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, será observado o prazo legal de 7 dias, contado nos termos da legislação aplicável.

O consumidor poderá comunicar o exercício desse direito pelos canais disponibilizados pela Mosaico Telado.

Quando exercido validamente o direito legal de arrependimento, serão observadas as consequências previstas na legislação, inclusive quanto à restituição dos valores pagos e aos contratos acessórios relacionados à contratação.

A aprovação prévia de fotos, vídeos ou características naturais do material não elimina esse direito quando ele for legalmente aplicável.

16. Devoluções Fora do Direito Legal de Arrependimento

Fora das hipóteses de:

• direito legal de arrependimento aplicável;

• defeito ou vício;

• erro no fornecimento;

• produto diferente daquele contratado;

• responsabilidade legal do fornecedor;

a Mosaico Telado poderá analisar eventual pedido de devolução de forma individual.

A aceitação de uma devolução nessas situações será uma decisão comercial e não significa reconhecimento de defeito ou erro no produto.

Quando aceita, poderão ser cobrados do cliente os custos logísticos decorrentes da operação, desde que compatíveis com a legislação aplicável.

17. Condições do Material para Análise de Devolução

Quando houver solicitação de devolução, o material deverá ser preservado sempre que possível nas condições em que foi recebido.

Recomendamos que não seja:

• assentado;

• cortado;

• colado;

• rejuntado;

• impermeabilizado;

• misturado definitivamente a outro lote;

• alterado de qualquer forma.

Sempre que possível, deverá permanecer identificado e adequadamente armazenado para conferência.

18. Material Já Instalado

Antes de iniciar o assentamento, o cliente e/ou profissional responsável deverá conferir o produto e observar sua aparência geral.

Caso seja identificada possível divergência relevante, recomendamos interromper a instalação e entrar em contato com a Mosaico Telado.

A instalação de grande parte do material poderá dificultar a comprovação posterior de uma alegada divergência que já seria visualmente perceptível antes do assentamento.

Essa regra não exclui direitos relacionados a vícios que somente possam ser identificados posteriormente.

19. Como Solicitar Atendimento

Solicitações relacionadas a entrega, troca ou devolução deverão ser encaminhadas pelos canais oficiais da Mosaico Telado, preferencialmente acompanhadas de:

• nome do comprador;

• número do orçamento ou pedido;

• produto;

• quantidade;

• data do recebimento;

• descrição da ocorrência;

• fotografias;

• vídeos;

• imagens da embalagem ou palete, quando necessário;

• informações do transporte.

Quanto mais completa a documentação, mais rápida poderá ser a análise.

20. Considerações Finais

A Mosaico Telado trabalha com produtos naturais cuja beleza está justamente nas diferenças existentes entre suas peças.

Nosso objetivo é apresentar essas características de maneira clara antes da confirmação do pedido, permitir que o cliente conheça o produto adquirido e organizar a entrega de maneira compatível com o elevado peso e as particularidades logísticas das pedras naturais.

Esta política deve ser interpretada em conjunto com as condições constantes no orçamento ou pedido e sempre em conformidade com a legislação aplicável.